國家電網(wǎng)公司昨天對外發(fā)布發(fā)布新修訂的供電服務“十項承諾”、員工服務行為“十不準”和強化調(diào)度交易服務“十項措施”等“三個十條”。
根據(jù)“十二五”電網(wǎng)規(guī)劃，特高壓電網(wǎng)進入快速發(fā)展期，到2015年特高壓電網(wǎng)將承擔2.5億千瓦電力跨區(qū)輸送的重任。在新形勢下，電力調(diào)度交易工作面臨國內(nèi)外從未面臨的問題，需要網(wǎng)廠雙方共同研究和面對，繼續(xù)夯實網(wǎng)廠協(xié)調(diào)基礎。為此，國家電網(wǎng)公司提前著手進一步提升供電服務“十項承諾”、員工服務行為“十不準”和強化調(diào)度交易服務“十項措施”的內(nèi)涵與標準。
此次“三個十條”修訂體現(xiàn)如下特點：一是內(nèi)容更加豐富。對原80%的條款內(nèi)容進行了修訂完善，補充新的內(nèi)容和要求16項。新的服務承諾主要增加了電能計量表計、抄表質(zhì)量、客戶投訴反應時限、繳清欠費復電時限、信息公開渠道、有序用電等方面內(nèi)容。
新的員工服務“十個不準”中增加了客戶業(yè)務辦理、窗口服務行為、對外收費、首問負責制、客戶個人信息保護以及供電服務過程中易發(fā)的不規(guī)范行為等具體要求。修訂完善后的新“十項承諾”和“十個不準”，條款范圍基本涵蓋了供電服務與客戶接觸聯(lián)系最多最緊密的業(yè)務類型和服務體驗。
在強化調(diào)度交易服務“十項措施”方面，提出要“健全完善調(diào)度交易服務機制”、“增進網(wǎng)廠和諧。”增加了“嚴格執(zhí)行政府有關部門制定的發(fā)電量調(diào)控目標，合理安排發(fā)電量進度，公平調(diào)用發(fā)電機組輔助服務”、“充分尊重市場主體意愿，嚴格遵守政策規(guī)則，公開透明組織各類電力交易，規(guī)范簽訂、執(zhí)行交易合同，按時準確完成電量結(jié)算”、“認真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)，嚴格落實小火電關停計劃，做好清潔能源優(yōu)先消納工作，提高調(diào)度交易精益化水平，促進電力系統(tǒng)節(jié)能減排”等條款。
二是標準更加嚴格、力度更加強化。修訂完善后的新“十項承諾”和“十個不準”，時限標準高于行業(yè)監(jiān)管要求，特別是首次提出了四項服務時限承諾，即受理客戶計費電能表校驗申請，5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果；客戶提出抄表數(shù)據(jù)異常后，7個工作日內(nèi)核實并答復；受理客戶投訴后，1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復處理意見；對欠電費依法停電的客變壓器價格戶，費用結(jié)清后24小時內(nèi)恢復供電。強化調(diào)度交易服務“十項措施”新提出要優(yōu)化新機并網(wǎng)服務流程，為發(fā)電企業(yè)提供高效優(yōu)質(zhì)的新機并網(wǎng)及轉(zhuǎn)商運服務，并在省級及以上調(diào)度交易設立投訴電話，公布投訴電子郵箱。
國家電網(wǎng)公司指出，在落實新要求新標準的同時公司還將不斷拓展服務新舉措，陸續(xù)在大中城市率先打造形成“十分鐘繳費圈”，努力實現(xiàn)農(nóng)村地區(qū)用電繳費“村村設點”，綜合應用GPS定位技術、電網(wǎng)空間地理信息系統(tǒng)縮短用電業(yè)務現(xiàn)場查勘和供電方案制定時間，提高供電搶修反應速度等等
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